Damit die Qualität unserer Betreuungsarbeit nicht dem Zufall überlassen bleibt, muss sie zielgerichtet geplant, regelmäßig überprüft und kontinuierlich verbessert werden. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, haben wir in den letzten Jahren nach und nach ein Qualitätsmanagementsystem aufgebaut und mittlerweile in den einzelnen Wohngruppen und Bereichen der Tiele-Winckler-Haus GmbH Berlin fest implementiert. Hauptziel des Qualitätsmanagements ist es, die Zufriedenheit unserer Bewohner/-innen, ihrer Angehörigen und gesetzlichen Betreuer/-innen langfristig sicherzustellen.

Qualitätsmanagement bringt auch Vorteile für die tägliche Arbeit der Mitarbeitenden mit sich: Arbeitsvorgänge werden effektiver und durchschaubarer gemacht. Beispielsweise  können neue Mitarbeitende anhand einer Checkliste schneller umfassend eingearbeitet werden. Die Checkliste dient als Orientierungshilfe und stellt sicher, dass die Einarbeitung für alle neuen Mitarbeitenden gleich ist und nichts Wichtiges vergessen wird. Da unser Qualitätsmanagement nicht „von oben“ verordnet wird, haben die Mitarbeitenden die Möglichkeit, sich aktiv an der Qualitätsentwicklung zu beteiligen. Sie können beispielsweise an Arbeitsgruppen (Qualitätszirkeln) teilnehmen, dort ihre praktischen Erfahrungen zu bestimmten Arbeitsabläufen einbringen und sich gemeinsam mit Kollegen auf eine Vorgehensweise festlegen. Aus den erarbeiteten Vorlagen und Vorschlägen entstehen dann die Qualitätsstandards, das sind Verfahrensanweisungen, die nach Freigabe durch die Geschäftsführung für alle Mitarbeitenden verbindlich gelten. Methoden, Regelungen und Konzepte, die sich bereits in der Praxis bewährt haben, werden auf diesem Wege allen übrigen Mitarbeitenden im Qualitätsmanagement-Handbuch zur Verfügung gestellt.

Zufriedenheit gewährleisten, Bedürfnisse ermitteln

Um die Zufriedenheit unserer Bewohner/-innen zu gewährleisten und ihre Wünsche und Bedürfnisse zu ermitteln, organisieren wir alle zwei Jahre eine Bewohnerbefragung. Das Thema der letzten Befragung lautete: „Wie ich gerne im Tiele-Winckler-Haus wohnen würde.“ Es wurden Bewohner/-innen angesprochen, die einfache Ja/Nein-Fragen beantworten können. Insgesamt haben 58 Bewohner/-innen der einzelnen Häuser und Bereiche an der Befragung teilgenommen. Die Teilnahme war freiwillig und es gab die Zusicherung, dass ihre Daten vertraulich behandelt werden. Insgesamt wurden 21 Fragen zu den Themen „Wohnen“, „Essen und Trinken“, „Freizeitgestaltung“ und „Betreuung“ gestellt. Im Folgenden ein Auszug aus den Ergebnissen:

96 Prozent der Befragten wohnen gerne im Tiele-Winckler-Haus und sind zufrieden. 97 Prozent gefällt ihr Zimmer, „rund um wohl“ in ihrer Wohngruppe fühlen sich 86 Prozent. Lediglich 4 Prozent der Befragten fühlen sich von Mitbewohner/-innen gestört oder genervt. 78 Prozent der Befragten sind mit dem Essen in ihrer Wohngruppe vollauf zufrieden, 20 Prozent schmeckt das Essen meistens, nur 2 Prozent gaben an, ihnen schmecke das Essen nicht. 11 Prozent der Befragten beklagten sich, dass die Betreuer vor Betreten eines Zimmers nicht anklopfen. Auch mussten wir feststellen, dass 43 Prozent der Befragten keinen eigenen Zimmerschlüssel besitzen. Allerdings stellte sich auch heraus, dass 72 Prozent gar keinen eigenen Schlüssel möchten, weil sie damit nicht umgehen können. Dort, wo es tatsächlich ein Versäumnis in diesem Zusammenhang gab, konnte dies nun behoben werden.

42 Prozent der Befragten möchten in der Woche gerne länger aufbleiben. Da die meisten aber am nächsten Morgen früh aufstehen müssen, um zur Werkstatt oder Fördergruppe zu gehen, können sie sich mit den bisherigen Schlafenszeiten arrangieren. Am Wochenende können 93 Prozent so lange aufbleiben wie sie möchten und so lange schlafen, wie sie wollen.

Mit dem Freizeitangebot sind 94 Prozent der Befragten sehr zufrieden. Bei Ärger, Sorgen oder Unzufriedenheit sprechen 62 Prozent die Betreuer der Wohngruppe an. Weitere Ansprechpartner wie Mitbewohner oder Familie rangieren durchweg im einstelligen Bereich. Nachdenklich stimmte uns allerdings, dass 15 Prozent der Befragten angaben, niemanden zu haben, an den sie sich mit ihrem Ärger oder ihren Sorgen wenden können. Dies werden wir in unserem Qualitätszirkel aufgreifen.

Befragung wurde positiv aufgenommen

Die meisten Bewohner/-innen haben gerne an der Befragung teilgenommen. Sie freuten sich augenscheinlich darüber, dass man sich für ihre Belange und ihre Meinung interessierte. Abschließend wurden ihnen die Ergebnisse nachmittags bei Kaffee und Kuchen präsentiert. Die Verantwortlichen der einzelnen Häuser, Gruppen und Bereiche wurden aufgefordert, die Auswertungsergebnisse mit den Mitarbeitenden zu diskutieren und gemeinsam zu prüfen, ob  im Rahmen der Betreuungsarbeit einer Wohngruppe Veränderungen notwendig sind.

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